Connaissez-vous l’analyse défectuologique?

Connaissez-vous l’analyse défectuologique?

L’analyse défectuologique consiste à adopter un point de vue critique sur le fonctionnement d’un service, ou sur l’usage d’un produit. L’objectif est d’améliorer le fonctionnement de ce service ou les caractéristiques du produit. Une attitude critique méthodique permet de susciter dans l’esprit de ceux qui la pratique des idées nouvelles. Cette méthode est source de créativité.

Dans quels contextes projet utiliser l’analyse défectuologique ?

L’analyse défectuologique peut servir dans différents contextes projet :

–          l’amélioration d’un service
–          l’amélioration d’un produit
–          Pour se positionner sur un marché car on se met à identifier les faiblesses des concurrents pour se positionner plus qualitativement, idéal pour créer un nouveau produit ou une nouvelle entreprise concurrente sans les défauts
–          Lors de la création de son entreprise pour améliorer son produit en étant très critique et aussi très constructif, ne pas critiquer pour critiquer mais proposer des alternatives possibles et réalistes

 

Comment mener une analyse defectuologique ?

On commence par un brainstorming, pour recenser tous les défauts du sujet étudié.

Attention cependant à ne pas tomber dans la régression, c’est-à-dire qu’il vaut mieux aussi lister les qualités et les bonnes pratiques pour les préserver lors du projet de changement qui va sortir de l’analyse défectuologique.

Commencer par définir précisément le « sujet d’étude ».

–          Pour identifier les lacunes, défauts, imperfections, munissez-vous d’une grille d’analyse
–          Ensuite, classez les défauts par ordre d’importance
–          Enfin, utilisez la technique du brainstorming pour trouver des solutions aux défauts identifiés

Construisez votre grille d’analyse défectuologique

Voici une proposition de grille d’analyse, elle n’a pas vocation à être exhaustive mais peut vous servir de base de travail

Votre grille d’analyse

1 – Caractéristiques du produit : Définir les caractéristiques du produit ou du service ?
2 – Satisfaction des besoins : quels besoins sont satisfaits et lesquels ne le sont pas ?
3 – Mode d’utilisation : comment ça fonctionne, comment on s’en sert ?
4 – Aspect du produit : quelle est sa forme, son volume, son poids, son design, son positionnement (bas de gamme, moyen de gamme, haut de gamme), l’impression qu’il inspire, les réactions qu’il suscite ?
5 – Usage du produit : est-il commode/facile à utiliser, est-il dangereux, est-il solide, est-il fiable, peut-on le réutiliser, est-il écologique, répond-il aux besoins de  sa cible ?
6 – Utilité du produit : quel est le niveau de satisfaction des clients ? Son utilité est-elle limitée ? Est-il efficace ?
7 – Conditionnement du produit : son emballage est-il recyclable ? Son emballage est-il pratique à enlever ? Le transport du produit est-il sécurisé ?
8 – Accessibilité du produit : est-il facile à trouver ? Est-il facile à acheter ? Le trouve-t-on en magasin ? Le trouve-t-on sur Internet ? Est-il bien distribué ? Les délais de livraison sont-ils corrects ?
9 – Prix du produit : quel est le niveau de prix ? Est-il possible de réduire ce niveau de prix ? Les tarifs sont-ils suffisamment clairs et transparents ? Existe-t-il des facilités de paiement, la possibilité de payer avec plusieurs sortes de moyens de paiement ?
10 – Image du produit : Quelle est l’image véhiculée par le produit ?
Quelle est la réputation du produit ?
11 – Autres « défauts » potentiels : vente dépendante d’une installation préalable, de la possession d’un autre article produit ou service, etc … Le produit implique-t-il l’adéquation à une réglementation spécifique, est-il en phase avec les normes qui lui correspondent ? Est-il possible de fidéliser les clients ? Pouvez-vous identifier un/des concurrent(s) direct(s) gênant(s) ? Si oui, quels sont ces avantages concurrentiels et vos axes d’amélioration ?

A vos méninges …

Claire Cornic

2 Commentaires

  1. Kévin 1 novembre 2013 à 17 h 18 min - Reply

    Il y a tout concernant les produits, mais pour les services, comment faire la grille d’analyse ?

  2. Claire 4 novembre 2013 à 9 h 37 min - Reply

    Voici quelques axes d’analyse pour un service :
    1 – Caractéristiques du service : Définir les caractéristiques du service ? quelle est la vocation de ce service ? Quels sont les clients de ce service (clients internes/externes) ? Quels sont les fournisseurs ?
    2 – Satisfaction des besoins : A quels besoins le service répond ? A quels besoins il devrait répondre en plus ou en moins ?
    3 – Mode d’organisation : comment est organisé le service : Comment il s’inscrit dans l’organisation globale ? Combien de personnes le composent ? Qui fait quoi ? Les membres de ce service sont-ils tous à la place correspondant à leurs qualifications ?
    4 – Communication : ce service est-il facilement joignable, est-il réactif, quel est le temps de réponse ? Y a-t-il des soucis de communication entre les membres du même service ?
    5 – Utilité du service : quel est le niveau de satisfaction des clients internes/externes ? Est-il efficace ?
    6 – Image du service: Quelle est l’image véhiculée par le service?
    Quelle est la réputation du service au sein de l’organisation et en dehors de l’organisation ?
    7 – Autres « défauts » potentiels : quels sont les axes d’amélioration de ce service ?

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