De l’écoute du client à l’avant-projet : quelles questions un(e) consultant(e) doit poser?

De l’écoute du client à l’avant-projet : quelles questions un(e) consultant(e) doit poser?

Cet article s’adresse aux nouveaux consultant(e)s indépendants qui veulent réussir leurs premiers rendez-vous clients. Imaginez qu’un client/prospect  veuille vous rencontrer pour vous exposer ses besoins pour par exemple améliorer la gestion de ses projets au sein de son entreprise ou pour une autre problématique. Il a besoin de vous.

Vincent Guibert, fondateur de Zegraal, plate-forme de mise en relation de consultants et de donneurs d’ordre,  a donné justement de bons conseils au cours de la conférence-petit déjeuner qui s’est tenue le jeudi 06/11/2014 à Paris sur le thème « De l’écoute du client à l’avant-projet » et à laquelle j’ai été conviée.

Je vous retranscris ci-après la teneur de ses propos pour vous faire partager la richesse de ses conseils…

Pré-requis : Avoir décroché un premier rendez-vous avec un client et vous être renseigné(e)  sur l’activité économique de l’entreprise.

Lors de ce rendez-vous client, vous devez vous situer en tant que consultant(e) en phase d’écoute et de questionnement de votre client, avant de pouvoir rédiger un avant-projet.

Nous allons aborder et reformuler les questions à lui poser tout au long de cet article : quelle est sa problématique, où en est-il  avec cette problématique ? Essayez d’évaluer le niveau de conscience qu’il a de sa problématique et demandez-lui ce qu’il a déjà expérimenté comme solution ? Quelle est sa marge de manœuvre opérationnelle ?

Proposez quelque chose qui cadre aux objectifs de votre client et qu’il est capable d’absorber.

Votre client peut passer d’un besoin latent à un besoin exprimé. Vincent Guibert donne l’exemple d’un client qui se plaint que tous les projets sont en retard à cause des utilisateurs qui ne savent pas ce qu’ils veulent, des informaticiens qui n’en font qu’à leur tête et des patrons qui changent les priorités tout le temps. La nécessité de remédier à cette situation doit passer par une vision de ce que pourrait être la situation une fois le problème résolu.

Ayez une notion plutôt globale du type de solution qui peut être mise en place. Une fois que vous avez une notion globale de la solution que vous souhaitez mettre en place, il peut y avoir différentes options pour le client, différents fournisseurs, différentes méthodes, différents logiciels (par exemple logiciel de gestion de projet), etc…

Donc au final, on va être avec un projet qui va être formé autour d’une solution.

Donc, on a vu le cheminement dans lequel il faudra amener votre client.

En synthèse, dans la vente, il y aura quatre étapes successives :

1 – Se mettre d’accord sur l’existence du problème et sur la nécessité d’y remédier – se faire une idée de la situation
2 – S’accorder sur une vision possible de la solution
3 – S’accorder sur les options, les moyens tactiques, les plannings globaux, l’effort nécessaire pour atteindre les objectifs, efforts en budget et en changements pour certains projets et c’est cela qu’on va appeler l’avant-projet
4 – S’accorder en détail sur les ressources, les plannings et les coûts d’intervention, c’est ce qu’on va appeler le projet. Le projet doit être assorti d’un devis et d’une proposition pour bien cadrer les choses

Au cours d’un entretien, on peut mémoriser un fil conducteur qui est constitué de trois étapes :

–          Etape 1 : Se faire une idée de la situation
–          Etape 2 : Explorer les impacts de la situation qu’on nous décrit
–          Etape 3 : Se forger une vision de la solution

Et avec à chaque fois, une étape d’ouverture (état des lieux), une étape de contrôle et une étape de reformulation ou de clôture. Lors de l’étape d’ouverture, on demande au client d’exposer sa situation, ensuite on va approfondir en lui faisant préciser son propos, en lui faisant passer de l’implicite à l’explicite, voilà comment cela se traduit, voilà ce que cela signifie, donnez-moi des exemples, et puis on va reconfirmer par reformulation, en prenant la posture basse du consultant, par exemple, « si j’ai bien compris, vous constatez un coût de stock supérieur à la moyenne de la profession », c’est aussi une partie de diagnostic de la situation du client.

Lors de l’exploration de l’impact, il faut demander au client « A part vous, monsieur, madame, qui est concerné(e) dans l’organisation ? » , « vous me dites que vos commerciaux ne passent pas assez de temps en prospection, quel est l’impact sur vous, sur vos collègues ? ». Bref, qui cela affecte dans l’organisation ? Qu’est-ce que cela affecte en termes d’indicateurs, de marges, … ?

On conclut en reformulations.

Puis on repose une série de questions pour cheminer vers la solution commune avec un questionnement ouvert « comment envisagez-vous d’y remédier ? » et puisque je suis là, permettez-moi de vous suggérer une ou deux pistes.

Quelques conseils supplémentaires pour bien gérer votre entretien avec le client

–          Pendant l’entretien, on commence par se saluer, échanger les cartes de visite puis on se fait confirmer la durée de l’entretien pour bien rythmer l’entretien. Gardez  en tête le timing pour ne pas prendre de retard
–          En tant que consultant(e), vous faites votre petite introduction  et présentez les objectifs de l’entretien. Ensuite, vous dites « on a suffisamment parlé de moi » et vous donnez la parole à votre client(e).
–          Prenez un maximum de notes et prenez-les en verbatim (mot pour mot)
–          Faites parler au client aussi de ce qui va bien, de ses points forts, quelles sont ses réussites puis ensuite ce qu’on peut améliorer, ce qui ne va pas, quelles sont ses priorités ?

Préparez une liste de questions type qui seront un véritable guide d’entretien détaillé

–          Sur quoi s’est construite votre entité, votre entreprise, votre branche, votre département, votre service ?
–          État des lieux de la situation actuelle : quels sont les grands chantiers en cours sur lesquels vous vous êtes engagé, quelle est la situation actuelle ?
–          Explorer l’impact : quelles sont les personnes impliquées ?
–          Qu’est ce qui fait que cela n’a pas encore changé,  quels ont été les obstacles du passé ?
–          Qu’est-ce qui doit changer ? Qu’est-ce que vous avez déjà tenté ?
–          Qu’est-ce qui matérialise pour le client l’amélioration ? A quoi vous saurez que vous avez atteint votre objectif ? Qu’est-ce que vous voudriez voir se produire, qui ne se produit pas encore ? C’est là qu’il faut creuser un peu…
–          On conclut sur les stratégies envisagées, comment on pourrait s’y prendre ?…
–          Qu’est-ce que vous ne voulez surtout pas voir ?

Notez-bien les réponses à ces questions sans trop parler, surveillez le langage non verbal de votre interlocuteur/interlocutrice pour vérifier qu’il ne s’ennuie pas.

Ayez toujours vis-à-vis de votre prospect/client(e) une écoute active dont les mots clé sont la bienveillance, l’empathie et la disponibilité.

Voilà donc le trousseau de clés de la réussite de votre entretien.

Claire Cornic

Copyright image : © Jeanette Dietl – Fotolia.com

Un commentaire

  1. Yahaya Garba 6 décembre 2014 à 9 h 28 min - Reply

    Je suis content de suivre le Blog gestion de projet.
    Ma question est de savoir si réellement je peux a la fin avoir un certificat

    Merci
    Yahaya Garba
    Niger

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