Integrez l’approche web-to-store en amont de votre projet de e-commerce

Integrez l’approche web-to-store en amont  de votre projet de e-commerce

Le secteur du e-commerce évolue constamment. Depuis quelques années, on parle de web-to-store (du web au magasin physique), c’est le comportement des consommateurs qui recherchent d’abord des informations sur internet avant d’aller acheter ou louer le produit en magasin physique.
Si vous avez déjà un magasin physique et que vous souhaitez vous lancer dans un projet de e-commerce, n’oubliez pas de penser web-to-store si vous voulez conserver un avantage concurrentiel. Disposer d’un showroom ou d’une boutique physique en complément de votre site de e-commerce est un atout majeur, et vice-versa.

Vos clients ne veulent pas forcement attendre une livraison

Mais pourquoi les clients en ont-ils marre d’attendre la livraison ?

Cet article de l’Express nous présente une étude d’Opinion Way selon laquelle la livraison est devenue une vraie prise de tête pour 8 personnes sur 10. J’en fais partie car j’ai eu parfois à attendre 3 semaines une livraison, sans parler des livreurs qui livrent chez mon voisin au numéro 1 alors que j’habite au 1 Bis.

Les motivations des clients qui ont la « web-to-store » attitude

Une étude a été réalisée par le 1er observatoire du parcours d’achat, dont les initiateurs sont Solocal et Groupm. Cet observatoire a pour objectif d’analyser le parcours du client, de ses recherches sur internet à son achat en magasin.

L’étude a été réalisée en retraçant 4339 parcours d’achats et enrichie par 2 194 interviews, dans 14 secteurs de consommation. 80 % des clients font une recherche avant l’achat.

Les recherches online effectuées par les internautes leur permettent de vérifier :

  • la disponibilité du produit (dans 26% des cas)
  • les horaires d’ouverture (22%)
  • l’adresse du point de vente (9%).

Les motivations des clients de la démarche web-to-store :

  • Dans 26% des cas, le client a eu un coup de cœur cherche à satisfaire une envie immédiate. L’achat est impulsif, il le voit sur internet et se rend aux heures d’ouverture dans la boutique.
  • Dans 25 % des cas le client sait ce qu’il veut, il a une idée précise du produit et sera difficilement influencé. Sa recherche online se fait dans le but de voir la disponibilité du produit. Puis il se rend en magasin.
  • Dans 21 % des cas, le client recherchera plus d’informations car il ne connait pas bien le type de produit et va chercher à le connaître pour faire son choix, il recherche des avis de consommateurs ou d’experts sur internet avant de faire son choix.
  • Dans 14 % des cas, il a déjà une idée du produit mais va chercher des informations pour corroborer son choix ou au contraire le contredire. Les recommandations peuvent l’aider dans sa décision d’achat.
  • Enfin, dans 14 %, le client est face à une urgence, il cherche un produit qui doit combler un besoin immédiat et urgent, il a peu de temps, il ne le perd pas en surfant longtemps, il va repérer un site référencé sur la première page de Google puis se rendre en magasin pour se procurer rapidement le produit.

Parlons web-to-store attitude !

Fini la concurrence entre le magasin physique et la boutique en ligne, place à la complémentarité !

Car le web peut amener de nouveaux clients dans votre ou vos boutiques physiques ou dans  votre/vos showroom(s).

Si vous avez déjà une ou plusieurs boutiques physiques, lors de la conception de votre e-boutique, offrez plusieurs alternatives à vos clients

  • Soit la présentation des produits sur votre site et l’adresse des magasins pour permettre le web-to-store, n’oubliez pas de préciser vos jours et horaires d’ouverture. Vous pouvez donner des informations pratiques (métros et bus et arrêts de tramway les plus proches, parkings, …)
  • Soit l’achat en ligne
  • Soit la possibilité de réserver un produit sur internet et de venir l’essayer en magasin

Des plateformes telles que le site 1&1 vous aident à concrétiser votre projet de e-commerce. J’ai visité des sites de e-commerce allemands conçus avec cette plate-forme (http://www.postel-haushaltswaren.de/, http://www.druckdealer.de/) . Ces sites ont très bien compris le web-to-store car ils présentent les produits, donnent des informations dessus puis offrent aux clients le choix entre l’achat en ligne ou le déplacement en boutique pour l’achat du produit.

Vous pouvez aussi prévoir sur votre site de e-commerce l’option de réservation du produit et offrir ainsi la possibilité à vos clients de venir essayer et/ou retirer un produit préalablement réservé sur Internet.

Le web-to-store dans la mode

Dans le secteur de la mode, les clients achètent parfois directement en ligne mais sans essayer, ils peuvent avoir parfois des déceptions.  C’est pourquoi en particulier dans le secteur de la mode, le web-to-store prend tout son sens.

Ainsi, Pascale Guasp, créatrice d’entreprise dans le secteur de la location de vêtements de luxe m’expliquait dans cette interview du blog gestion de projet que dès la phase de conception de son site internet, elle a offert la possibilité aux clients de réserver un vêtement en ligne et de venir l’essayer dans son showroom. Ainsi, le vêtement est mis de côté pour la cliente et quand elle arrive au showroom, elle peut l’essayer en étant sûr qu’il est disponible pour elle.

Le web-to-store dans la grande distribution

Les enseignes de la grande distribution l’avaient compris depuis longtemps, Internet n’est pas le concurrent du supermarché ou de l’hypermarché mais un allié précieux. Ainsi, vous pouvez faire vos courses sur internet et aller chercher sur place votre commande. Cela permet d’éviter d’attendre le livreur mais cela évite de faire trop de queue.

Claire Cornic

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