Quand une entreprise doit-elle investir dans un outil de CRM ?

Quand une entreprise doit-elle investir dans un outil de CRM ?

De nos jours, faire des études afin de bâtir une stratégie marketing au point est révolu, d’autant plus qu’une stratégie valide aujourd’hui est totalement dépassée voire inutilisable quelques mois plus tard. Désormais, l’enjeu majeur consiste à attirer le client, le conserver, et éviter qu’il ne s’ennuie dans l’approche que vous allez lui fournir de vos produits ou services.

Les petites et moyennes entreprises s’interrogent sur la nécessite de s’équiper d’outils développés, coûteux et sans assurance de réussite. Elles pensent être à même de tout gérer en utilisant Excel, Outlook, faire leur publicité en se contentant du bouche à oreille… mais voilà, à un moment donné, l’entreprise se développe, la structure devient plus compliquée à gérer, les factures plus nombreuses.

Les fichiers Excel ne suffisent plus et gérer un grand nombre de prospects nécessite une certaine organisation, une répartition ciblée des équipes de travail. Il n’est plus temps de se perdre dans des détails non traités qui influent sur la rentabilité de l’entreprise. La concurrence est tenace, propose des nouveautés exclusives, et devient très difficile à distancer.

En tant que PME, il faut faire attention à bien cibler les besoins de votre entreprise. Nous allons concentrer nos recherches sur les facteurs déterminants qui poussent les entreprises à investir dans un CRM. Pour ce faire, nous nous intéresserons ici à quatre facteurs qui sont :

  • Le développement de l’entreprise
  • L’internationalisation d’une entreprise
  • Distancer la concurrence
  • Les économies à réaliser afin de rationaliser le budget de l’entreprise

 

1- Développement de l’entreprise

 

●     Organisation de l’entreprise

Quand une entreprise se développe, sa structure aussi. Cela implique une nouvelle organisation technique de la production, ainsi que des aspects humains liés aux relations homme/travail. L’entreprise doit alors faire une nouvelle répartition des tâches et assurer une certaine coordination entre elles, elle peut ainsi mettre un accent sur les tâches des équipes, redéfinir leurs responsabilités et les objectifs à atteindre.Logiciel de gestion

Mais voilà, réussir un tel changement dans le mode de fonctionnement de l’entreprise est très difficile, d’autant plus que la gestion d’un effectif conséquent, le contrôle de son travail, ne peut être géré par des outils rudimentaires tels que Outlook ou Excel, dont les fonctionnalités ne sont plus adaptées. C’est dans cette situation que l’entreprise ne peut plus se permettre de redondances dans ses comptes ou la perte de données liées à l’individualité de sa gestion ou à la perte d’expérience suite au licenciement et au départ d’employés. C’est à ce moment précis que l’on se rend compte de l’importance d’un CRM.

Il représente l’outil parfait qui regroupe toutes les fonctionnalités en matière de gestion ainsi que la planification dans un seul logiciel. Avec un point fort indéniable qui est la centralisation de la base de donnée et son accès à distance. A ce moment là, l’entreprise n’a plus à s’inquiéter du plan de travail, ou des erreurs humaines mais uniquement du travail en lui-même. Elle pourra se baser uniquement sur les tâches importantes, en laissant le logiciel s’occuper des plus petites tâches.

Pour voir un logiciel de gestion ou CRM à l’œuvre, vous pouvez par exemple faire une demande de test gratuit et sans engagement des logiciels Dune gestion, une équipe de spécialistes vous accompagnera jusqu’à ce que vous maîtrisiez les fonctionnalités essentielles : www.dunegestion.com.

●     Approche dynamique du client

 Augmentation du nombre de clients

Quand on évoque le développement de la structure d’entreprise, on veut forcément parler augmentation de clients ; mais voilà, les problèmes liés à chacun sont totalement différents ; concentrons-nous sur les problèmes clients.

Il est facile de déterminer la valeur d’un client à chaque instant, mais on ne peut prévoir à l’avenir si cette valeur sera en hausse ou en baisse, est-ce qu’il sera générateur de chiffres d’affaires demain ? C’est dans ce cadre-là qu’il faut s’axer sur son potentiel, même si cette notion est plus difficile à percevoir, elle est directement corrélée à la capacité de vente de l’entreprise.

Alors, quand le marché augmente, il est primordial de segmenter les clients par catégories, pour pouvoir ainsi prévoir le potentiel de chiffre d’affaires et marge de bénéfice par client, se focaliser sur un type de clients plutôt qu’un autre, voire se retirer de certains marchés non-rentables.

 Taille et situation géographique du marché

taille marché CRMLa taille et l’implantation géographique des clients sont aussi des facteurs cruciaux. Il convient alors d’anticiper et de trouver un point d’équilibre entre la taille de la région à couvrir et une segmentation client plus aboutie focalisée sur le secteur d’activité des clients, les préférences par rapport aux produits Etc. Il s’agit donc d’opter pour un meilleur modèle de vente adapté à chaque typologie de clients en fonction de l’économie locale.

Mais voilà, générer des questionnaires, essayer de comprendre le comportement des clients, leurs besoins, cas par cas ; détecter les problèmes qu’ils rencontrent par rapport aux produits, n’est pas chose aisée. C’est même de l’ordre de l’impossible pour les entreprises non équipées.

Intégrer alors un outil de CRM est la solution la plus rapide et la plus rentable ; il est basé sur une méthode qu’on appelle RFM (Recense, Fréquence et Montant) afin de répondre aux questions :

  • Quand le client a-t-il acheté la dernière fois ?
  • À quelle fréquence achète-t-il ?
  • Combien dépense-t-il ?

Il prend en compte toutes les requêtes clientes, définit leurs comportements, analyse leurs profils et cherche des solutions aux problèmes les plus fréquents tout en portant toutes ces informations dans un seul fichier mis à jour continuellement, et ce, dans le but ne pas avoir à réétudier des cas similaires.

2- Internationalisation d’une entreprise

Lorsqu’une PME pense à s’internationaliser, plusieurs facteurs sont à prendre en compte ; prenons pour exemple : les facteurs économique et technologique ; Ceux-ci englobent plusieurs choses telles que la stabilité économique, qui est en relation directe avec la qualité du marché et le potentiel de profit à long terme. Mais voilà, une fois que la structure est implémentée à l’étranger, il faut établir une connexion avec l’entreprise mère, suivre les plans stratégiques dictés par cette dernière tout en prenant en compte l’environnement économique, politique et le niveau social du pays d’accueil.

Il faut aussi prendre en compte le taux de change puisque celui-ci a une influence directe sur les exportations et les importations de l’entreprise.

En utilisant une solution CRM en ligne, les plans marketing sont étudiés individuellement suivant la demande locale tout en étant reliées à l’entreprise mère. Cela permet une certaine autonomie, que ce soit aussi bien dans la gestion des ressources que dans la promotion des produits ou services, tout en gardant une certaine traçabilité des données.

3- Distancer la concurrence

Le crm pour distancer la concurrenceLa plupart des marchés sont aujourd’hui saturés et la concurrence est extrêmement rude entre les entreprises proposant des produits et services similaires. Pour être compétitive, une entreprise aujourd’hui doit être capable de développer des stratégies dynamiques qui vont lui permettre de faire face a cette concurrence et d’en sortir gagnante.

« Qui connaît l’autre et se connaît lui-même, peut livrer cent batailles sans jamais être en péril. Qui ne connaît pas l’autre mais se connaît lui-même, pour chaque victoire, connaîtra une défaite. Qui ne connaît ni l’autre ni lui-même, perdra inéluctablement toutes les batailles. » (Sun Tzu, L’art de la guerre)

Une entreprise doit connaître ses atouts comme ses faiblesses, bâtir des stratégies à court, moyen et long termes selon l’état du marché. De cette manière, elle pourra s’assurer d’être au même niveau de connaissances que ses concurrents, voire de les dépasser en étant les premiers à proposer des concepts novateurs, originaux, tout en élargissant la gamme de produits proposée.

D’où l’utilité d’un CRM. Les mises à jours continuelles du logiciel permettent de connaître à chaque instant l’état des comptes, les problèmes relevés dans chaque secteur, il permet de diversifier les canaux d’affaires et ainsi d’atteindre le maximum de clients ou de potentiels clients, en affinant les concepts marketing et en recueillant toujours plus d’informations.

4- Économies et rationalisation du budget

Réduire le budget en entrepriseSouvent, les entreprises investissent des sommes colossales en licences pour logiciels de gestion, ce qui n’est plus le cas avec un CRM. A lui seul, il regroupe les fonctionnalités de toute une série de logiciels. Il est disponible en plusieurs formules, payantes et gratuites, options de base ou personnalisables.

D’autant plus qu’avec l’avènement du système CRM en tant que produit à la demande dit SaaS (Software as a service), il n’est plus nécessaire d’investir dans une infrastructure informatique et technologique coûteuse pour profiter des avantages du CRM. Il faut également savoir qu’il limite à 91 % les fausses dépenses. Les CRM actuels proposent généralement un abonnement tout compris incluant l’utilisation du logiciel et ses mises à jour, accompagné d’une assistance en ligne prenant en charge la maintenance informatique.

“La règle, c’est que le général qui triomphe est toujours le mieux informé” (Sun Tzu, L’Art de la guerre).

De nos jours, pour qu’une entreprise atteigne les buts fixés, il lui faut collecter un maximum d’informations en continu, rester connectée et être prête à des changements selon les moeurs du moment, et ce, tout en ayant une gestion impeccable de ses ressources.

Vu sous cet angle, celle-ci n’a plus le droit de se poser la question :

Quand est-il opportun d’investir dans un CRM ? mais plutôt pourquoi ne l’ai-je pas encore fait ?

Voici quelques articles à consulter pour compléter celui-ci :

Samantha Pivet

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