REX sur un projet exigeant : changement d’engagement et d’approche

Dans cette série d'épisodes, je vais vous immerger dans mon expérience en tant que consultant doté de plus de 15 ans d'expérience sur des projets IT. 

Je vous dépeins mon vécu, mes challenges et choix stratégiques face à la gestion de l'un des projets les plus exigeants.

Ce projet, initialement encadré par une méthodologie de cycle en V et un engagement au forfait, s'est rapidement révélé nécessiter un changement d'approche drastique. 

Au fur et à mesure des étapes, il est apparu évident que le client, avec ses exigences particulières, méritait une réorientation stratégique.

Vous avez aussi la possibilité d'écouter ce récit approfondi qui traite de l'évolution de la stratégie d'engagement et l'approche adoptée face à un projet exigeant :

Genèse du projet 

Au départ, la situation semblait limpide :

J'ai été appelé pour une mission auprès d'un opérateur Télécom, dont le but était de réaliser une partie de l'interface utilisateur pour une "Box internet".

Ce projet paraissait aisément réalisable, en offrant aux utilisateurs la possibilité de réaliser des opérations basiques, telles que le fait de commander un boîtier supplémentaire.

Mais très vite, le panorama s'est complexifié.

Ce qui s'annonçait comme une mission linéaire basée sur un engagement aux résultats est rapidement devenue une affaire parsemée d'embûches.

préparation certification PSM I
Certification scrum PSM I

Problématique

Initialement, j'avais pour mission de coacher Julien, un consultant désireux de devenir chef de projet.

Il était prévu qu'il travaille en collaboration étroite avec le client directement sur site, ce qui lui permettrait un accès immédiat aux plateformes de développement et de répondre rapidement aux besoins spécifiques du client.

Si cette présence était justifiée par l'accès aux outils, elle semblait aussi obéir à une logique de suivi et de contrôle en direct, typique du mode régie, tout en gardant un cadre forfaitaire.

Le vrai défi était là : Comment combiner les avantages du forfait - une mission claire et définie avec des livrables précis - avec la flexibilité et la réactivité du mode régie, privilégiée par le client?

Le client souhaitait bénéficier de la souplesse du mode régie tout en gardant un œil sur les livrables et l'engagement du forfait.

C'était comme vouloir le beurre et l'argent du beurre.

Et ce n'était que la partie visible de l'iceberg.

Des contraintes en phase de préparation du lancement

En creusant un peu, d'autres complications ont émergé. 

Tout d'abord, il y avait des contraintes strictes du client : un engagement fort sur les délais, avec des pénalités en cas de retard.

Tout cela dans un périmètre qui n'était pas encore clairement défini.

Ensuite, le projet, d'une durée de 9 semaines, pré-estimée par le client, imposait sa propre pression temporelle.

Mais plus que les délais, c'était la question du périmètre qui s'avérait problématique.

Dans le monde de l’IT, un périmètre de projet mal défini peut rapidement se transformer en un champ miné, avec des surprises et des changements qui surviennent en cours de route. 

Sans une définition claire des besoins et des attentes, il est aisé de se perdre, et un petit retard peut rapidement se transformer en un dérapage important.

Alors que le consultant Julien avait aussi pour mission d'encadrer et de coacher un consultant junior, les défis se multipliaient :

  • Comment garantir un cadre stable et prévisible dans un environnement changeant ? 
  • Comment jongler entre les besoins du client, les exigences du projet et la formation d'un consultant junior ? 

Ces questions se bousculaient alors que la phase de préparation du projet était en cours.

Il était clair que la route serait sinueuse et que chaque étape nécessiterait une vigilance et une adaptabilité constantes.

Modes d’engagements : forfait vs régie

Deux approches contractuelles distinctes dominent souvent le monde des prestations de services: 

  • Le mode Forfait (ou engagement aux résultats)
  • Le mode Régie (ou engagement de moyens)

Le mode forfait est un contrat où le prestataire s'engage sur un résultat précis, pour un prix fixé à l'avance, quel que soit le temps passé.

Le mode Régie, lui, est un contrat où le prestataire facture en fonction du temps passé, souvent pour un travail dont le résultat n'est pas clairement défini à l'avance.

Dilemme

Au cœur de cette mission, un dilemme s'est rapidement dressé.

Comment concilier la rigueur d'un forfait - avec ses engagements fermes et ses délivrables clairement définis - à la souplesse et la réactivité du mode régie ?

En effet, le client souhaitait une adaptabilité quasi instantanée face à ses demandes de changement évolutives, tout en ayant les garanties d'un résultat concret.

Pour cela, le mode agile est apparu comme une évidence.

Cette approche, avec ses cycles courts et ses ajustements fréquents, offrait le cadre idéal pour aligner le projet aux besoins fluctuants du client.

Ainsi, au lieu de se focaliser uniquement sur les ressources à mettre en œuvre, l'accent était désormais mis sur la réalisation effective des objectifs.

Des contraintes en cours de route

Le client, avec ses demandes parfois contradictoires, représentait le premier défi.

Il exprimait d'un côté une volonté claire d'obtenir des résultats tangibles, représentatifs d'un engagement en mode forfait.

Mais de l'autre côté, le client souhaitait bénéficier des avantages du mode régie, avec sa flexibilité, ses retours réguliers et ses ajustements en cours de route.

Dans le monde des projets IT, tout comme dans la peinture, un simple choix ou une petite modification peut entraîner des répercussions bien plus grandes qu'initialement prévu.

En effet, un changement, même minime, pouvait avoir des implications majeures sur la progression du projet.

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Ajoutons à cela, le fait que le consultant, Julien, était impliqué dans d'autres projets pour le même client ne me facilitait pas la tâche.

Les demandes changeantes, les interférences avec d'autres missions et les challenges de communication avec un consultant sur site ont contribué à rendre la situation encore plus délicate.

Dans ce contexte, chaque étape était une nouvelle épreuve, requérant une adaptabilité constante et une communication efficace pour s'assurer que tout le monde - du consultant au client - restait aligné sur les objectifs et les attentes.

Verdict 

À mesure que le projet avançait, il est devenu évident que la méthode initiale du cycle en V ne répondait plus aux réalités changeantes et aux demandes en constante évolution du client. 

Ce constat a mené à un recadrage nécessaire dans la gestion du projet.

L'idée d'adopter une approche agile, davantage axée sur la flexibilité et la réactivité, s'est imposée.

Pour moi, cela signifiait un changement radical, une transition d'un cadre strict à une collaboration plus ouverte avec le client.

Au lieu d'un engagement purement basé sur des méthodes prédéfinies, l'accent a été mis sur la réalisation de résultats concrets.

De plus, j'ai proposé au client de lui offrir la possibilité d'exploiter les cinq jours restants à sa convenance, en somme, en mode régie.

Le client a accepté cette proposition après de longues négociations.

En conséquence, non seulement le client est ressorti satisfait, mais la gestion du projet est devenue nettement plus fluide et efficiente. 

Le dialogue renforcé avec le client, et la capacité à s'adapter rapidement ont été la clé du succès.

Conclusion

Je tenais à partager avec vous ce récit, qui est une véritable leçon de flexibilité, d'adaptation et de gestion client.

Chaque projet IT, par sa nature et ses spécificités, invite à une remise en question constante des méthodes et des engagements.

La clé réside dans la capacité à s'adapter tout en garantissant les résultats.

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Jean-Philippe Policieux

A propos de l'auteur

Jean-Philippe Policieux a plus de 10 ans d'expérience sur des projets dans l'informatique, de chef de projets au forfait jusqu'à responsable d'une entité de 50 personnes. Il est formateur et coach de chefs de projets depuis 6 ans.

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